Am adunat o serie de motive cu cele mai uzuale reclamatii ale clientilor si cum sa le preintampini, pentru a te ajuta la crearea unei experiente de cumparare cat mai bune pentru clientii tai, inainte de a avea ocazia ca ei sa fie frustrati.
Reclamatiile sunt instrumente utile pentru a descoperi unde are nevoie de imbunatatiri afacerea dumneavoastra, dar e mult mai bine in acelasi timp sa intuiti asta inainte de a supara un client.
De ce clientii fac reclamatii?
Clientii fac reclamatii cand sunt frustrati. Asta nu inseamna ca ei fac reclamatii doar cand nu pot face ceva. Frustrarea apare atunci cand rezultatul actiunii nu se potriveste cu asteptarile, cand faceti ceva si nu se intampla cum credeti dumneavoastra ca ar fi trebuit. Aceste frustrari pot aparea in orice moment din experienta de cumparare a clientului. De exemplu, poate comanda lor nu a fost livrata niciodata sau pagina dumneavoastra de produse este intr-o dezordine completa. Posibile scenarii de frustrari sunt multiple.
Dumneavoastra trebuie sa anticipati si sa eliminati aceste ocazii, astfel incat clientii dumneavoastra pot descoperi, cumpara si aprecia produsul fara a intampina vreo piedica (si fara a trimite o reclamatie despre experienta lor care e sub asteptari).
Cele mai comune surse de frustrare ale clientilor
Cum reclamatiile pot avea orice forma, exista cateva elemente cheie care daca nu sunt utilizate corespunzator pot lasa clientii nemultumiti. Daca reusiti sa coordonati aceste aspecte cruciale, afacerea dumneavoastra va incepe sa aiba mai putine reclamatii si in acelasi timp mai multi clienti fericiti.
A tine clientii multumiti se datoreaza in totalitate gestionarii asteptarilor. Cele mai multe reclamatii ale clientilor sunt cauzate de o neconcordanta intre asteptari si realitate, deci dumneavoastra trebuie sa fiti in stare de a alinia cat mai exact asteptarile clientilor cu ceea ce oferiti.
Sa privim la cateva dintre cele mai comune cauze de reclamatii si cum afacerea dumneavoastra poate preintampina aceasta inainte de a determina clientii sa se razgandeasca.
Probleme de livrare si inventar
„Unde e comanda mea?” Daca ati mai avut aceasta intrebare si inainte, puteti sa intelegi importanta de a putea sa livrati produsul dumneavoastra in siguranta si la timp.
Clientii au toata increderea in dumneavoastra ca isi vor primi comanda si vor fi nesiguri cand va ajunge pachetul (sau daca va ajunge vreodata), deci e posibila aparitia reclamatiilor.
Pentru a tine clientii informati permanent, oferiti de cate ori este posibil informatii suplimentare. Atata timp cat clientii pot urmari in timp real progresul comenzii, vor intelege mai bine cand trebuie sa ajunga comanda lor, iar dumneavoastra veti putea preintampina posibilele reclamatii legate de intarzierile de livrare sau incertitudini.
Poze si descrieri inexacte ale produselor
„Nu este marimea corecta”! Incercati sa vedeti asta din perspectiva clientului: Ce doriti sa stiti inainte de a face o comanda online? Nu este nimic mai rau decat a face o comanda, a astepta cateva zile lucratoare pentru a fi livrata, si sa realizati ca nu corespunde cu ceea ce ati comandat. Descrierea produsului cu detalii importante cum ar fi marime, materiale si tabele de dimensiuni este un mod excelent de a descrie exact produsul si de a oferi clientului dumneavoastra o idee rezonabila asupra a ceea ce trebuie sa se astepte cand plaseaza comanda.
Nu va fie teama sa fiti cat mai transparent. De exemplu, daca un produs este mic sau mare, fiti sincer. Clientul va aprecia asta si sinceritatea dumneavostra va ajuta in construirea increderii.
O fotografie inexacta a produsului poate fi de asemenea un motiv de frustrare pentru client. A comanda un produs si scotand din cutie un produs de culoare complet diferita este un sentiment groaznic ce poate conduce la reclamatii, returnari si clienti care nu vor mai reveni cu alte comenzi la dumneavoastra.
Pentru a ajuta clientii sa decida daca produsul dumneavoastra este potrivit pentru ei, este important de asemenea sa permiteti si sa integrati link-uri social media in paginile cu produsul dumneavoastra de pe magazinul online.
Nu doar aceasta facilitate da clientilor nehotarati un imbold in plus de care au nevoie pentru a plasa o comanda, le va da de asemenea o imagine despre ceea ce gandesc oamenii despre produsul dumneavoastra. Product reviews (aprecierile asupra produselor) si Instagram photos prezinta asteptarile clientilor la un nivel real si-i asigura ca vor fi multumiti cu comenzile lor.
Utilitatea si versatilitatea magazinului
„Site-ul dumneavoastra e o escrocherie.”
Incercati sa va imaginati website-ul dumneavoastra ca un magazin in viata reala: Clientul dumneavoastra va poate gasi usor? Magazinul dumneavostra este in dezordine completa? Este dificil pentru clientii dumneavoastra sa cumpere produsele?
Pentru a evita neplacerile clientilor dumneavoastra, trebuie sa puneti un website mobil corespunzator foarte aproape de strategia dumneavoastra de comert. Aproape 1/3 din utilizatorii de smartphone vor pleca imediat de pe un website care necesita un timp de incarcare prea indelungat sau nu pot gasi imediat ceea ce cauta.
Asta insemna mult, mai ales de cand mai mult de jumatate din toate cautarile pe Google se efectueaza mai mult pe smartphones si tablete decat pe telefoanele mobile. In orice caz, daca detineti un magazin online realizat de noi, veti fi bine pregatit deoarece toate aspectele sunt deja complet compatibile cu telefoanele mobile.
Timpul de incarcare al site-ului afecteaza negativ rabdarea clientilor. Conform Google, 40% din vizitatori vor abandona un site daca dureaza mai mult de trei secunde pentru a se incarca. Va intrebati cum se incarca site-ul dvs? Il puteti verifica cu Gmetrix.
Daca magazinul dumneavoastra are o locatie fizica, va puteti gandi si la cat de usor este pentru clienti sa gaseasca datele dumneavoastra de contact.
Cand clientii viziteaza un website, ei cauta inainte de toate informatii despre locatie si adresa.
Aici aveti o lista rapida cu detalii pe care orice afacere trebuie sa le aiba pe pagina „Contact” pentru a evita frustrarea clientilor care incearca sa vina in contact cu dumneavoastra:
Orele de functionare
Locatia si adresa magazinului
Numar de telefon
Adresa de email
Link-uri social media
